支持服务
最后更新:2021年11月27日
版本:第7代(云、私有云)
1.定义
“管理用户”是指在本服务中拥有高级用户或站点管理员角色的命名用户。管理用户拥有更改全局配置、修改访问控制和启用服务中的功能和组件所需的权限和访问权限。雷竞技网站上
“Bug”是指软件程序中导致软件不能正常运行的错误。
“Bug修复程序”定义见第7条。
“文件”系指供应商就本政策提供的电子格式或纸质副本的任何文件，包括规格。
“最终用户”是指用户提供的访问本服务的命名用户。
“问题”指(i)“服务”(如定价表所述)未能基本符合文件中规定的功能规格，或(ii)就服务向供应商提出的问题、查询或问题报告。
“价格表”指[向客户提供的销售协议或建议]。
“发布”是指包含Bug修复、新功能和/或增强功能的服务修订版。雷竞技网站上
“服务”系指订约供应商在定价表中确定的作为服务提供的软件程序。
“供应商”指[奥德赛互动有限公司/互动内网有限公司]。
“支持级别”系指客户在价格表或销售协议中选择的特定支持级别(标准、黄金或白金)。
“期限”与《价格表》中定义的含义相同。
“解决方案”是指软件修改、配置更改和或过程偏差，这些可能是临时的或过渡性的，用于帮助减轻或避免问题。
2.支持
- 支持包括以下特性，Interact将这些特性普遍提供给客户。雷竞技rat雷竞技网站上
- 事件支持-识别和排除服务中的问题
- 根本原因分析
- 在执行过程中协助解决问题
- 在发布期间协助解决问题
- 识别并创建错误报告
- 关于实现和配置的指导
- 多个交互产品之间的集成支持
- 支持不包括以下内容，但并不详尽:
- 生命周期结束功能，Bet雷竞技网站上a或开发功能
- 雷竞技网站上仅预览功能
- 发展方面的问题或要求
- 有关第三方应用程序集成或第三方插件的帮助或建议，这些插件不是由Interact提供的，也不构成服务的一部分
- 为最终用户提供协助、指导或支持
- 产品培训
- 支持英语以外的其他语言
3.响应目标时间
- 严重程度分类。订约供应商根据对服务使用影响的严重程度对问题进行分类。供应商在合理的情况下，可以在任何时候重新对问题进行分类。
- Interact将使用商业上合理的努力来满足以下目标的初始响应时间。以下是对严重级别的完整描述
| 严重程度 | 影响 | 标准 支持 |
黄金 支持 |
铂 支持 |
| 1 | 生产应用不可用。 生产应用程序不可用，影响所有应用程序和功能。雷竞技网站上没有可用的解决方案。 |
2小时 | 1小时 | 30分钟 |
| 2 | 严重的退化。主要功能受到影响，或者性能显著降低。问题持续存在，影响许多用户和/或主要功能。没有合理的解决方案。 | 6个小时 | 2小时 | 1小时 |
| 3. | 温和的影响。系统性能问题或bug影响部分用户，但不是所有用户。 | 1个工作日 | 1个工作日 | 2小时 |
| 4 | 影响有限。例行技术问题的询问;有关应用程序功能、导航、安装或配置、影响少数用户的错误的请求信息;视觉设计问题。 | 2个工作日 | 2个工作日 | 4个小时 |
| 严重程度:1 | 影响:生产应用不可用。 生产应用程序不可用，影响所有应用程序和功能。雷竞技网站上没有可用的解决方案。 |
标准的支持:2小时 | 金支持:1小时 | 铂支持:30分钟 |
| 严重程度:2 | 影响:严重的退化。主要功能受到影响，或者性能显著降低。问题持续存在，影响许多用户和/或主要功能。没有合理的解决方案。 | 标准的支持:6个小时 | 金支持:3小时 | 铂支持:1小时 |
| 严重程度:3. | 影响:温和的影响。系统性能问题或bug影响部分用户，但不是所有用户。 | 标准的支持:1个工作日 | 金支持:1个工作日 | 铂支持:2小时 |
| 严重程度:4 | 影响:影响有限。例行技术问题的询问;有关应用程序功能、导航、安装或配置、影响少数用户的错误的请求信息;视觉设计问题。 | 标准的支持:2工作日 | 金支持:2工作日 | 铂支持:4个小时 |
4.分辨率目标时间
- 严重程度分类。订约供应商根据对服务使用影响的严重程度对问题进行分类。供应商在合理的情况下，可以在任何时候重新对问题进行分类。
- 供应商将采取商业上合理的努力来满足目标的初始解决时间
- 如果问题是由Bug引起的，订约供应商应在Bug修复计划中提出该Bug，并考虑在支持服务方面已解决该问题。
| 严重程度 | 影响 | 标准 支持 |
黄金 支持 |
铂 支持 |
| 1 | 生产应用不可用。生产应用程序不可用，影响所有应用程序和功能。雷竞技网站上没有可用的变通办法。 | 4个小时 | 4个小时 | 2小时 |
| 2 | 严重的退化。主要功能受到影响，或者性能显著降低。问题持续存在，影响许多用户和/或主要功能。没有合理的解决办法。 | 2个工作日 | 1个工作日 | 4个小时 |
| 3. | 温和的影响。系统性能问题或bug影响部分用户，但不是所有用户。 | 5个工作日 | 2个工作日 | 1个工作日 |
| 4 | 影响有限。例行技术问题的询问;有关应用程序功能、导航、安装或配置、影响少数用户的错误的请求信息;视觉设计问题。 | 10个工作日 | 5个工作日 | 2个工作日 |
| 严重程度:1 | 影响:1生产应用不可用。生产应用程序不可用，影响所有应用程序和功能。雷竞技网站上没有可用的变通办法。 | 标准的支持:4个小时 | 金支持:4个小时 | 铂支持:2小时 |
| 严重程度:2 | 影响:严重的退化。主要功能受到影响，或者性能显著降低。问题持续存在，影响许多用户和/或主要功能。没有合理的解决方案。 | 标准的支持:2个工作日 | 金支持:1个工作日 | 铂支持:4个小时 |
| 严重程度:3. | 影响:温和的影响。系统性能问题或bug影响部分用户，但不是所有用户。 | 标准的支持:5个工作日 | 金支持:2个工作日 | 铂支持:1个工作日 |
| 严重程度:4 | 影响:影响有限。例行技术问题的询问;有关应用程序功能、导航、安装或配置、影响少数用户的错误的请求信息;视觉设计问题。 | 标准的支持:10个工作日 | 金支持:5个工作日 | 铂支持:2个工作日 |
5.支持可用
- 高级用户或站点管理员可以使用以下方法访问支持以打开新的或更新现有的支持票据:
- 在网上https://community.interact-intranet.com
- 电子邮件help@interactsoftware.com
- 电话:(214)432 6677(美国)或0161 927 3223(英国)
- 周一至周五供应商营业时间内提供支持，当地公共假日除外(见下文)
| 标准支持 | 黄金的支持 | 铂的支持 | |
| 社区支持自助，指南，演练，社区援助可通过https://community.interact-intranet.com． | 24/7 | 24/7 | 24/7 |
| 支持门户支持门户提出，进展和更新支持票。 | 24/7 | 24/7 | 24/7 |
| 上班时间 | 上午9点/下午5点(英国和美国东部时间) | 上午8点/晚上10点(英国) | 上午8点/晚上10点(英国) |
| 关于电话覆盖范围 | 24/7 |
| 标准的支持: | 24/7社区支持自助，指南，演练，社区援助可通过https://community.interact-intranet.com． | 24/7支持门户支持门户用于筹集、推进和更新支持票。 | 上午9点/下午5点(英国和美国东部时间)开放时间 | |
| 金支持: | 24/7社区支持自助，指南，演练，社区援助可通过https://community.interact-intranet.com． | 24/7支持门户支持门户用于筹集、推进和更新支持票。 | 上午8点/晚上10点(英国)上午8点/晚上8点(美国东部)开放时间 | |
| 铂支持: | 24/7社区支持自助，指南，演练，社区援助可通过https://community.interact-intranet.com． | 24/7支持门户支持门户用于筹集、推进和更新支持票。 | 上午8点/晚上10点(英国)上午8点/晚上8点(美国东部)开放时间 | 全天候电话覆盖 |
- 下列为当地公众假期
| 地区 | 标准支持 | 黄金的支持 | 铂的支持 |
| 美国 | 元旦、马丁·路德·金纪念日、总统日、阵亡将士纪念日、独立日、劳动节、哥伦布纪念日、退伍军人节、感恩节、圣诞节 | 新年，圣诞节 | 新年，圣诞节 |
| 英国 | 元旦，耶稣受难日，复活节星期一，五月上旬银行假日春季银行假日夏季银行假日圣诞节节礼日 | 新年，圣诞节 | 新年，圣诞节 |
| 地区美国 | 标准支持元旦、马丁·路德·金纪念日、总统日、阵亡将士纪念日、独立日、劳动节、哥伦布纪念日、退伍军人节、感恩节、圣诞节 | 黄金的支持新年，圣诞节 | 铂的支持新年，圣诞节 |
| 地区英国 | 标准支持元旦，耶稣受难日，复活节星期一，五月上旬银行假日春季银行假日夏季银行假日圣诞节节礼日 | 黄金的支持新年，圣诞节 | 铂的支持新年，圣诞节 |
6.客户的义务
- 管理由Interact提供的服务需要基本的技术技能，包括但不限于:
- 对服务的特点有满意的理解雷竞技网站上
- 能够维护产品网络技术
- 访问和理解客户已集成到服务中的第三方产品(例如Okta、Azure、电子邮件服务)。
- 在所有问题的支持时间内，客户应向供应商提供一名有技术能力的代表。
- 用户应提供合理详细的问题描述，以使问题以及任何错误消息能够令人满意地再现。
- 供应商将在以下地点与客户沟通服务更新的可用性雷竞技rathttps://status.interactgo.com．雷竞技rat客户必须订阅供应商的实时通知。
- Interact应通过社区提供所有发行说明;interact-intranet.com。客户必须定期审查社区。
7.Bug修复程序
- 供应商的bug修复程序用于纠正、减轻和补救客户报告的任何可重复的bug。雷竞技rat供应商应协助制定变通办法并报告在服务中发现的错误。
- 根据 对客户的影响，对bug进行评估和优先级排序 。雷竞技rat 影响refers to both the severity of the Bug as set out below, in addition to the number of customers affected.
严重程度1 -最高
供应商确定 严重级别1的漏洞为 任何导致安全漏洞、无法满足监管要求的漏洞或 无法访问并 删除 数据。
例子…
- 无法 任何用户 验证/访问 的服务。
- 用户 可以 访问他们不应该访问的内容
- 在搜索 中没有显示任何用户的结果
供应商 将尽快开始调查最严重的漏洞。
级别2 -高
某个特性不可用， 服务 性能显著下降，或 问题使用户 难以进行日常活动。
例子…
- 服务间歇性故障
- 服务是功能性的，但是模块经常无法访问
- 无法发布内容
供应商 将在下一个开发周期开始处理严重bug .
级别3 -中等
该功能没有像预期的那样工作，但有一个可用的工作区。用户体验受到 影响，但他们仍然可以在很大程度上进行日常活动 。
例子…
- 一些搜索失败
- 管理特性会间歇性地失败，但是有雷竞技网站上一个解决方案
- 无法编辑内容
中等严重级别的bug通常在所有最高严重级别的bug解决之后进行，并且没有其他关键优先级。
严重性4 -低
很大程度上是表面上的错误，但仍然影响用户体验。
例子…
- 视觉缺陷，不影响服务的功能
- 小的翻译或本地化问题
- 键盘快捷键无法正常工作
低严重程度的bug由供应商 自行决定， 通常只有在我们的开发人员已经在产品的该领域工作时才能修复， 能够 轻松地解决所识别的问题。
- 以这种方式评估bug可以确保我们优先考虑最有效的解决方案或修复方案。供应商高度重视安全问题。
- 雷竞技rat客户可以透过长期错误路线图(interactsoftware.com/ltbr)和短期错误路线图(interactsoftware / stbr）.
- 一旦Bug修复被开发、测试和验证，供应商将在合理可行的情况下尽快在客户的网站上推出，所有Bug修复的详细信息将通过community.intert-intran雷竞技ratet.com以发布说明的形式发布。
8.发布和维护
- 客户承认并同意，供应商可不时更新服务，例如，更新功能、增强现有功能以及解决服务中发现的错误。雷竞技网站上
- 用户承认订约供应商可不时对支持硬件和辅助系统进行架构更新。
- 供应商发布和维护更新的分类如下:
| 类型 | 服务的影响 | 期望频率 | 敬请原谅时期 |
| 通用版本。用于功能更新和错误雷竞技网站上解决 | 应用发布时，服务不会停机或中断 | 频繁的 | |
| 计划的维护。架构维护、配置更改和服务迁移 | 可能需要停机或中断服务 | 罕见的 | 最少2周 |
| 不定期的维护。紧急维护架构、配置更改和业务迁移。通常，安全相关的 | 可能需要停机或中断服务 | 罕见的 | 最少48小时 |
| 服务的影响 | 通用版本。用于功能更新和错误雷竞技网站上解决 | 应用发布时，服务不会停机或中断 | 频繁的 | |
| 期望频率 | 计划的维护。架构维护、配置更改和服务迁移 | 可能需要停机或中断服务 | 罕见的 | 最少2周 |
| 敬请原谅时期 | 不定期的维护。紧急维护架构、配置更改和业务迁移。通常，安全相关的 | 可能需要停机或中断服务 | 罕见的 | 最少48小时 |
