支持服务策略
最后更新:2021年6月5日
附表1:支持服务政策
订约供应商应根据本政策的条款提供支持服务，订约供应商可不时修订本政策的条款。供应商提供三个级别的支持:银，金和白金，详细信息可以找到在这里．本文件的所有条款和条件均适用于所需的所有级别的支持服务。
1.定义
“服务发布”是指在四点版本控制系统(例如，v7.1到v7.2)中版本发布号的第一位或第二位数字的顺序。服务发布提供了重大的改进，并包括对解决方案基本结构的更改，仅以举例的方式，包括对解决方案中的附加特性、功能和缺陷的更正。雷竞技网站上
“维护版本”是指在四点版本控制系统(例如，从v7.1.1.0到v7.1.2.0)中版本发布号的第三位数字的顺序。维护版本提供对解决方案中的缺陷的更正，并可能提供对解决方案的微小改进。
“关键版本”是指在四点版本控制系统(例如，从v7.1.1.0到v7.1.1.1)中版本发布号的第4位数字的顺序。关键版本提供了对解决方案中基本缺陷的更正，包括仅通过举例的方式，对安全漏洞或解决方案稳定性问题的修复，并可能提供不实质上改变解决方案基本结构的最小修改。
“云发行版”指供应商托管服务(“私有云解决方案”)的任何升级或更新，且不包括版本发行号。
“一般版本”指任何服务版本、维护版本或关键版本。
“更新”指由供应商发布的补丁，包括维护版本和关键版本。
本附表中的“文档”系指供应商在线社区中的任何用户指南、技术指南、发布说明或支持信息。
“开发人员平台”是指客户可以对解决方案进行允许更改的框架。雷竞技rat
“定制”指供应商代表客户对解决方案的特性所作的经批准的更改。雷竞技网站上
2.解决方案支持的版本
根据第9条的规定，Interact应为最新的两个服务版本提供支持服务。订阅期限支持云发行版。
3.支助服务所涵盖的项目
“支持服务”应定义为:
1.通过以下方式为与使用解决方案有关的所有技术问题提供支持(包括解决方案的错误或问题、安装过程中的问题以及帮助理解特定功能):雷竞技网站上
- 在线(通过community.interactsoftware.com)
- 电话
- 邮件发送至help@interactsoftware.com
2.所有发行版和云发行版。
4.支助服务不包括的项目。
订约供应商没有义务为以下原因导致的错误或问题提供支持服务:
- 第三方组件或脚本不是由Interact提供的，也不是在文档中考虑到的;
- 未经供应商授权或执行的对解决方案的任何修改;
- 客户作为开发人员平台一部分引入的任何自定义代码。
- 由供应商以外的任何人代表客户进行的定制。
- 除订约供应商提供的文件中所述外的服务使用;或
- 继续使用根据上文第2节不再提供支持服务的服务一般版本。
5.客户的义务。
客户同意向供应商提供供应商合理要求的所有信息和材料，用于复制、诊断和纠正客户报告的解决方案中的错误或其他支持问题。
"用户"承认，订约供应商提供令人满意的"支持服务"的能力取决于订约供应商是否有必要的信息，以重现所报告的服务问题。在向“供应商”提交服务票据时，“用户”应发送一份完整准确的报告，包括(a)“用户”名称和现场技术联系信息;(c)对要求的合理详细描述，以及用户认为有助于供应商诊断过程的任何支持性信息;(d)系统就该请求产生的任何错误信息或其他信息;(e)任何适用的跟踪文件和/或日志;(f)演示该要求所需的测试用例或说明;(g)向供应商提交服务票据的日期和时间。用户承认，为确保解决方案的正常运行，实施供应商提供的一般放行可能是必要的。供应商在支持服务项下没有义务补救将通过实施该一般豁免而解决的问题，但通过实施该一般豁免可以解决。
6.联系方法。
客户可通过以下任何一种方法创建服务票据:(a)通过以下URL在线创建服务票据:https://community.interactsoftware.com(“网上社区”)，(b)电邮至help@interactsoftware.com或(c)致电(646)564 5775美国(0)161 927 3223英国。
7.期限和终止。
支持服务将根据相关销售协议中规定的条款提供。供应商与客户之间《软件即服务支持与托管协议》的任何终止均将自动终止这些支持服务。
